台灣便利商店未來會有更新穎的服務呢,我們可以看看日本流通業界現在的潮流是什麼,但在進入正題之前,我們先看一下目前日本便利商店的產業狀況.市場飽和、異業競爭,日本便利商店連續3年來客數降低日本的便利商店從2017年開始,在營業面上無論數字或是規模,跟以前相比都減速了不少.套用流通零售最常用的公式：「來客x客單價=營業額」,就可以看出個端倪.我們先看一下來客數,從2020年日本7-ELEVEN發表的資料來看,日本7-ELEVEN既有店的來客數已經在過去3年連續減少,從3年前減少0.9%,2年前減少0.6%,到2019年一口氣大幅減少2.1%,市場已經趨近飽和臨界,異業接踵而來的競爭者（藥妝店等）,都讓造訪便利商店的人數持續下滑.在來客人數減少之下,如果要維持營收的成長,那唯一的方法就是提高客單價了,看日本既有店的客單價,跟來客數呈完全相反的變化,在過去3年客單價已經連續增加,從3年前的增加1.5%,2年前的增加1.9%,到2019年來到最近高峰的增加2.3%,可以想像業者爲了要彌補失去的來客數,只好努力的在客單價上提升,今天的日本業界如果這樣,那明天台灣的便利商店就也有可能會走同業的策略.為維持良好經營效率,從拉高客單價和多元服務著手所以未來便利商店爲了要能維持一樣好的經營效率,應該會推動對客單價有貢獻,並且是能滿足消費者更多元需求的服務.下面幾個是看到日本流通產業目正蓬勃發展的服務或是產品,這些創新除了提高客單外,有的還可以還可以解決顧客生活上的難題.有些服務台灣便利商店已經開始執行了,但看日本的現況,台灣的這些服務應該未來還會有更多不同的風貌呈現.接下來就配合「商品、服務、數位、地點」,這四個提供便利性的的面向來做台灣便利商店可能升級之服務預測.商品面：拉高「PB產品」的品質與價值什麼是PB產品,PB產品就是包裝上打便利商店品牌的產品.台灣的便利商店目前也不少PB產品,像是iSelect系列、Collection系列以及Original系列等等.可能你會覺得,既然台灣已經有了PB產品,那為何PB還有更蓬勃發展的機會?我們可以先看一下日本的PB產品歷史,PB最早是80年代,由當時的大榮ダイエイ超市推出SAVINGS系列,那時標榜的是比一般同種類產品便宜3~4成的價格,這個也營造了一般大眾對PB自有品牌=品質就普普的刻板印象.90年代之後的PB2.0版,永旺AEON超市開始慢慢把自己的PB產品TOPVALU提升到價格跟食品大廠差距2~3成,而2000年之後的PB3.0版,日本7-ELEVEN的Premiun系列拉近到跟食品大廠的1成差距.再到最近2010年之後的PB4.0版,日本7-ELEVEN推出的Premiun系列、GOLD系列已經把售價拉到比食品大廠還高的價格銷售.當然售價提升後,品質也提升非常多,完全脫離了PB產品品質只能普普的刻板印象,甚至現在有些PB產品的品質已經好到造成社會現象,之前日本GOLD系列推出的土司,就造成搶購熱潮（當時出差都會放棄飯店早餐,特別留胃去吃這個GOLD系列土司）.日本7-ELEVEN自有品牌PremiunGOLD系列土司「金の食パン」,口感軟Q,上市後引發搶購風潮.（圖片來源：セブン-イレブン・ジャパン官方粉絲團）那為何品質可以這麼好?第一個是因為產品是便利商店主導,自己就是買家,所以不用擔心無法上架的問題,這個在產品開發上就可以更大膽,大膽當然就更可以有創新的產品出現.另外因為便利商店PB的數量大,大到食品大廠很難拒絕,所以在技術上也會盡全力配合,而便利商店自己也有很多跟其他工廠配合的經驗,東學習,西學習,不少劃時代的PB產品就這樣出現了.台灣目前的PB已經進入到日本2000年之後的水準,目前雖然台灣PB產品價格比食品大廠還要高的PB產品有限,但相信很快台灣市面上就會出現品質跟價格都是高水準的PB產品,提供食品大廠完全不同產品路線的選擇.LAWSON的自有品牌UchiCaféSWEETS系列甜點有很高的口碑評價,2019年推出可愛的拉拉熊和菓子造成話題.服務面：空間不再免費!開拓收費制「空間產品」這幾年台灣便利商店出現了不少提供EatIn的用餐空間、bar台或是長桌等,讓不少原本想去咖啡店的消費者投向便利商店的懷抱.便利商店的用意應該是希望除了提供消費者休憩空間後,可增加來訪頻率之外,也可以借由滯留時間的延長,增加在店鋪消費的金額,拉高客單價.你是否有希望這些空間能夠更安靜,或是開會也可以在便利商店呢?但目前的開放空間,顧客來來往往,要安靜也比較困難,那你有想過,如果目前這些免費的空間也開始收費,並且提供更適合集中精神的舒適環境,是否也會有消費者買單呢?在階段性的實驗之後,日本JR在車站内開始了一個叫做STATIONWORK的服務,他有點像是一個電話亭,但是裡面有小辦公桌跟辦公椅、WIFI、液晶銀幕、電源線等,還可以關上門,提供需要短時間工作上文書處理的安靜空間.價格目前是日幣15分鐘250円,日本寸金寸土是這個價錢,如果到台灣的話,應該價格會更有競爭力.JR車站的「StationWork」出租空間,內部配有電腦和網路可供開會或辦公使用.（圖片來源：TadaimaJapan官網）雖然目前這個服務在日本是在車站裏面,但我感覺便利商店還蠻適合做這個服務的,應該有不少消費者可能就只需要15分鐘左右的安靜時間,比方說拜訪顧客前的演練,或是在外面突然需要跟顧客一邊看電腦,一邊說電話等,在台北市應該會有不少這類需求.如果便利商店能把目前的空間升級,並且解決顧客突然的個人空間需求,應該會是一個不錯新貢獻,也可以轉換目前空間成爲一個獲利的新源點.金融面：ATM升級!用「現金產品」攔下金融最後一哩路金融?你沒聽錯!便利商店未來或許會把服務範圍跨足到銀行業務.日本7-ELEVEN的銀行業務可是一隻金雞母.當日本國內的便利商店業務獲利好不容易接近日幣2500億的時候,他的金融業務也默默達到了日幣500億左右的獲利規模.日本便利商店的金融服務主力是提款機業務,跟台灣不一樣,台灣便利商店裏面擺放的是各家銀行的提款機,但日本7-ELEVEN放的是日本7Bank的自家提款機,把其他銀行跟消費者的最後一哩路硬生生攔下自己做,今天別家銀行要讓顧客在便利商店可以跨行提款,就得要先支付便利商店代表過路費的手續費,也因爲便利商店的通路太多,所以日本銀行也都非常買單.但由於行動支付日漸普及,顧客使用提款機的比例也開始下滑,所以從提款機手續費的收益也開始減少,這時日本7Bank就出現了一個還蠻有趣的服務,這個服務叫做「ATM受取」,用白話就是可以在不需要知道收款人的銀行賬號下,收款人就可自根據收到的簡訊内密碼,輸入便利商店ATM的畫面之後,提領對方匯款的現金.這個對匯款人來説,只要有對方的手機號碼、電子郵件之後,就可以在24小時内的任何時間進行匯款（有點像金融版的包裹寄去店鋪做店領）.這個彈性對需要小額匯款的人來説非常的方便,比方說拍賣、代墊公司費用等,不需要給對方銀行帳號就可以請對方匯款,並且即時就可以在便利商店ATM領到錢,對需要拿到現金的人來説也非常方便.這個服務的重點其實是在「可以領出現金」這一件事,現在大部分的行動支付,都是電子交易爲主,但電子交易再怎麽厲害,還是無法從手機裏面印出鈔票來,但「ATM受取」就咬住了實體鈔票最後這一哩路,要是需要拿現金的人,應該就會覺得這個服務很好用,也就難離開日本7Bank的服務,這個再綁定便利商店自己的支付APP,很快就可以從上游到下游做到全方位的金融服務包圍消費者.台灣便利商店或許進入金融業務還需要時間,但台灣便利商店要把提款機跟自己的APP整合也是很有可能的,如果可以如此,也就太方便了,金融服務就可以更多元.日本7-ELEVEN店內擺放7Bank的提款機,開拓「服務收取」新服務,可綁定APP提領電子交易的現金.地點面：利用多店舖與綿密物流擴展有溫度的「公益產品」在這次疫情期間,便利商店也發揮强大的功能,縝密的物流網,多店鋪的接點,可以在短時間內幫政府遞送物資到大部分的鄉鎮市,靈活的民間企業將在未來扮演更多的社會公益的角色.日本便利商店也是如此,印象比較深的是,東北地震之際,不少居民的物質獲得困難,這個時候便利商店就非常重要,災區裡的便利商店在公司的全力支援下,都在短時間內開始運營,提供災區居民購買食品或是用品的一個重要補給基地.其實不一定是災難才會出現難民,在日常生活中,因為特殊的時空背景,還是有不少隱藏的難民,之前日本媒體時常提到的「購物難民」就是其中之一.在高齡化,再加上年輕人口的都市移動,不少偏郷的高齡人口都面臨到購物困難這個問題,不是住家附近沒有市場,不然就是年紀太大出門不方便.為了解決這個問題,不少日本的零售業者紛紛推出行動超市這個服務.行動超市是不是只有超市業者有在做呢?其實日本大型的便利商店業者也已擁有百台以上的行動超市卡車,對這些購物難民提供服務.本來以為便利商店的行動超市卡車應該都只有常溫的產品而已,沒想到從負20度、5度、20度、常溫等對應多元的溫度層商品之外,卡車裡面的產品數量也高達150種.特別是比較可以馬上食用的飯糰、三明治、麵包、牛奶、便當等,解決購物難民之日常生活問題.日本7-ELEVEN為了服務行動不便的長者,派駐移動式販賣車進入住宅區販售商品.（圖片來源：セブン-イレブン・ジャパン官方粉絲團）看過一個開行動超市卡車的服務員訪談記錄,他提到一天大約會開大約100km,拜訪大約40個地點,有的地方是定點讓大家來購買,有的是直接到連出門都很不方便的顧客家做販賣,有時候甚至高齡顧客有爬上爬下換燈泡之需求發生時,服務員也會額外自動地幫高齡顧客更換燈泡等服務,雖然只是舉手之勞,但卻解決顧客非常困擾的生活問題.他説這些顧客也都喜歡找人聊天,所以都很期待這些行動超市卡車的來訪,而且同地點之居民大部分都有這些購物的困擾,所以一個介紹一個之後,很快地卡車的營業範圍就越來越大.台灣也開始高齡化,應該不少鄉鎮也潛在這些購物難民,超市業者雖然也可以扮演這些角色,但超市不像便利商店店鋪那麼密集,如果把每個便利商店店鋪當成是活動圓心的話,那便利商店的據點多,能涵蓋區域就能愈大,就可以服務到更多購物難民了.結合商業模式跟社會公益,應該很難找到再比這個更有溫度的business了.實體商品的差異化才更無可取代有沒有覺得,無論服務如何數位化,最後還是實體商品的差異化是最難被模仿跟取代的,並且可以透過真正的服務差異,來提高單位產值,並且解決不少消費者的生活煩惱.希望這些服務都可以陸陸續續在台灣升級,讓大家的生活越來越便利.延伸閱讀▶台灣最大連鎖餐廳、外食族的好夥伴!重塑台灣飲食秩序的超商鮮食▶便利商店未來式!下個消費世代,它會端出什麼讓你買單?▶先發有絕對優勢嗎?從台灣超商四大天王看市場先進與後進品牌的經營策略
